הבטיחו מלון יוקרתי, קיבלנו מלון בשיפוצים

החופשה שכה ציפיתם לה יכולה להיהרס ברגע אחד, שבו אתם מגיעים למלון ומגלים שהמקום בשיפוצים, שהתמונות שמופיעות באינטרנט הרבה יותר יפות מהמציאות, שהחדר שקיבלתם הוא לא מה שהובטח לכם או שהארוחות במלון הן מתחת לכל ביקורת. לחנה וליאיר זה קרה: בני הזוג התארחו במלון יוקרתי באילת ללילה אחד, שבמהלכו סבלו מרעשים של זרמי מים בחדר. הם התלוננו מספר פעמים, אך רק לאחר כמה שעות נאמר להם כי הרעשים נובעים מהמבנה של המלון. במילים אחרות: כשבחדר מעל משתמשים במים, האורחים השוהים בחדר מתחת סובלים מרעשים.

נראה שבאותו הלילה היה שימוש מרובה מאד במים. במכתב לארגון "אמון הציבור" כתבה חנה: "במלון נאמר לנו שבפעם הבאה עלינו לבקש חדר באגף אחר, שם אין רעש - דבר שלא מתקבל על הדעת. לא הצלחנו לישון כל הלילה כתוצאה מההפרעה, ויש בידינו גם סרטון וידאו שבו ניתן לשמוע בבירור את הרעש שממנו סבלנו. המלון נתן לנו כפיצוי 25% הנחה לפעם הבאה, אבל פיצוי זה אינו משביע את רצוננו".

לאחר פניית אמון הציבור לבית המלון, הוחלט לזכות את בני הזוג בעלות הלילה ששהו במלון, והובטח כי צ'ק הפיצוי יישלח אליהם בדואר רשום.

להקליט את הרעשים ולצלם כל דבר שיוכל להוכיח את הטענות

 אם החופשה הוזמנה דרך סוכן, כדאי ליצור עמו קשר ברגע שמתגלה הבעיה. צילום אילוסטרציה: Shutterstock

אבל לא תמיד הפיצוי שמציע המלון מספק את הלקוחות המאוכזבים. דני ויעל, למשל, נפשו במלון שהיו בו לטענתם עבודות שיפוצים. החל מהיום השני לשהותם סבלו בני הזוג מרעשי העבודות שבוצעו בקומה שבה התארחו, שכללו ריתוך וניסור. ביום למחרת סבלו מרעשי פטישים, וביום שלאחר מכן, מרעש קידוח של מקדחה.

 
בכל יום התקשרו בני הזוג למוקד השירות של המלון, שם נאמר להם כי העבודות מסתיימות בעוד כשעה. במכתב לאמון הציבור כתבו השניים: "חווית האירוח לא היתה של בית מלון אלא של אתר בנייה. במסדרון היה מונח כבל חשמל שהיינו צריכים לעבור מעליו, באמצע המסדרון הונחו פח זבל ועגלה נוספת עמוסה בדברים. העבודות החלו בשעה שבע בבוקר ונמשכו לאורך כל היום. שוחחנו עם מנהל הקבלה שהסכים כי זה לא מקובל ואמר שיבדוק את הנושא. אולם אחראית יחסי הציבור של המלון טענה כי לא מדובר בעבודות שיפוץ אלא בתחזוקה, וכי זכותם לתקן דברים במלון למעט בשעות הצהריים.

"עוד טענה אחראית יחסי הציבור כי הציעה לנו לעבור חדר, מה שאיננו נכון. במלון הציעו לנו פיצוי של 50% על השהייה הבאה אצלם. לדעתנו, זה לא פיצוי הולם".

למרות פניית אמון הציבור, בית המלון החליט שלא לשנות את עמדתו, בטענה שהיתה בעיית תחזוקה באחד החדרים שחייבה טיפול מיידי, שהעבודות לקחו יומיים בשעות הבוקר, כאשר האורחים שהו במלון ארבעה ימים, וכי הוצע להם לעבור חדר אך בני הזוג לא הסכימו.  

"במקרה שבו יש מחלוקת עובדתית וקשה להוכיח את הטענות, אין ממש מה לעשות", אומרים באמון הציבור. "לכן כדאי לצרכנים, קודם כל, לנסות למזער את הנזק, ואם הוצע חדר חלופי - לקבל את ההצעה. אם לא הוצע חדר חלופי ומחליטים להישאר במלון, כדאי להקליט את הרעשים ולצלם כל מה שיוכל לסייע להוכיח את הטענות".

תלונה דרך פייסבוק: יעילה ביותר

לתלונה בפייסבוק אפקט מיידי ולכן גם הטיפול לרוב מהיר ויעיל. צילום: Shutterstock

אם הגעתם למלון דרך סוכן נסיעות, כדאי לפנות אליו ברגע שבו מתגלה בעיה ולבקש העברה למלון אחר. אם הסוכן הבטיח לכם משהו אחד וקיבלתם משהו אחר, והוא לא פועל כדי לשנות את המצב, תוכלו - כשתחזרו מהחופשה - להתלונן ולדרוש פיצוי כספי באמצעות התיעוד שברשותכם.

אחת הדרכים היעילות להתלונן כיום היא דרך הפייסבוק: כל חברה המכבדת את עצמה מצוידת היום בעמוד פייסבוק עסקי פעיל, שבו ניתן להשאיר תלונה כהודעה או על ה"קיר". תלונות וחוות דעת שליליות על גבי עמוד הפייסבוק של בית המלון יכולות להרתיע לקוחות פוטנציאליים, ולכן הטיפול לרוב הוא מהיר ויעיל. בנוסף, כדאי להיכנס לאתר המלון ולראות האם יש שם כתובת לטיפול בתלונות צרכנים. תוכלו לפנות עם התלונה גם לארגוני צרכנים כמו אמון הציבור, או למשרד התיירות. אם כל זה לא עזר, תוכלו להגיש תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות, שדן בתביעות אזרחיות. ואחרי כל זה, אם אתם מתכננים לנפוש בחגים - שתהיה חופשה נעימה.

 [#middleBanner] 

ביטלתם חופשה? לא חייבים להפסיד כסף

ואיך אפשר לחסוך בעלויות החופשה?

האותיות הקטנות של המבצעים הגדולים

המדריך המלא למתעכבים בשדה התעופה

חתול בשק? כך תמנעו ממלכודות שיווקיות

שלושה ספרים לחופשה המושלמת

הצטרפו לקהילת הצרכנות של מוטק'ה