האם שיחתך חשובה?
לפעמים אנחנו מחכים לתשובה מהטלפון של גוף גדול. קוראים לזה "קשרי ציבור" ואנחנו מחכים למוקדנית ומחכים, ומחכים, ומחכים... אינני יכולים לעשות דבר, אלא להתעצבן. הייתי רוצה ששיחתי תוקלט ותועבר למנכ"ל, אבל אני יודע שזה לא יקרה. הוא עסוק.
אשה, שהגיעה לפרקה, כלומר כבר צריכה לדאוג להשקעות הפנסיה שלה, זכתה למכתב מנומס מחברת הביטוח, שבה המעביד חוסך לה את הפנסיה. יפה וחשוב.
הסתכלה האשה במסמך הקצר, שבו נתבקשה לבחור את דרך החיסכון שלה. התייעצה וקבעה את המסלול. עכשיו, נותר רק פרט קטן: לחתום ולשלוח. האשה חתמה על הטופס ו...לאן לשלוח? באמת, למה חברת הביטוח הגדולה צריכה לעסוק בקטנות?
ברור, שאפשר לשלוח את המכתב בדואר, ואפילו יש כתובת לכך באותיות קטנטנות. אבל הנסיון שלי הוא, שעל הדואר אי אפשר לסמוך. אני ממתין לצ'ק מן ההסתדרות, על טיול שבוטל לפני למעלה מחודש, ואין מכתב ואין צ'ק. הדואר ידוע בשמו הרע ואי אפשר לסמוך עליו.
אז מחפשים על המכתב ובאמת בסופו, באותיות קטנטנות וקצת דהויות יש עוד כל מיני פרטים. קשה לקרוא בלי זכוכית מגדלת. אז מסתכלים על המעטפה, שבה הגיע המסמך מהחברה, וגם עליו אין כתובת למשלוח חוזר.
נתבקשתי לברר מה עושים עם הטופס הקצרצר, אבל חשוב. התקשרתי אל הטלפון לקשרי לקוחות של החברה הגדולה והידועה. הקלטה בקול נעים מבשרת לי, ש"שיחתך חשובה לנו". כאשר ההודעה הזו חוזרת על עצמה וחוזרת וחוזרת וחוזרת, אני מבין ש"שיחתי כלל אינה חשובה להם".
כאשר לאדם יש סבלנות ועקשנות, הוא ממתין על הקו, שומע את ההקלטה חוזרת ועוד חוזרת ולאחר זמן נשמע סוף סוף קול נעים של מוקדנית. "טוב שאינני לקוח שלכם", פתחתי בחוסר נימוס קל. "אינני אוהב להמתין הרבה זמן עד שמואיל מישהו להשיב לי" - אני קובל.
המוקדנית המנומסת, בוודאי רגילה לטרוניות של לקוחות מרוחקים, מסבירה לי שיש עומס על הקווים ומספר השיחות לא ברור ועוד בלה בלה בלה מהסוג הזה. מכיוון שאני כבר מנוסה בתירוצים, הסברתי למוקדנית הצעירה שחברת ביטוח גדולה יכולה להעסיק עוד כמה צעירים כדי להימנע מן התירוצים, והרי המוקדנים אינם הוצאה גדולה כי הם מקבלים את המשכורות הנמוכות ביותר. אני מקווה, שהמוקדנית תעביר את התלונה כלפי מעלה, כי לא רק בחברות ביטוח גדולות אני מקבל תירוצים כאלה קטנים.
ואז אני מגיע אל העיקר: "מדוע איש לא טרח לכתוב מספר פקס על הטופס שלכם?" כעת, המוקדנית הנחמדה נהיית סבלנית קצת פחות ומבקשת עוד ועוד פרטים, שאין על הטופס הקצרצר שקבלתי. "אינני יודע", אני מצהיר. "יש לי רק מה ששלחתם בדואר". לא רציתי לחפש בתיקים את המידע שהיא ביקשה ועמידה קלה על המקח הביאה לכך ש...ניצחתי. המוקדנית נתנה לי, לפתע, את מספר הפקס המבוקש. הטופס נשלח מיד ליעדו ואני תהיתי מדוע חברות הביטוח כל כך מזלזלות בלקוחותיהן. לא התחרטתי שפתחתי את השיחה בהצהרה "אני שמח שאינני לקוח שלכם".
הרופא, משום מה, תמיד איננו
לצערי, אני לקוח קבוע של קופת חולים, ומבקר אצל רופאים מקצועיים שונים. שמתי לב לתופעה מוזרה: אני משתדל לבוא בזמן, אבל כמעט תמיד אני מוצא שהרופא עסוק והפציינט האחרון עדיין לא יצא מלשכתו.
- "דוקטור, למה אתה תמיד מאחר?", שאלתי ולא קבלתי תשובה.
עדיין אינני יודע מדוע אף פעם הרופא אינו מחכה לי.
הסתכלה האשה במסמך הקצר, שבו נתבקשה לבחור את דרך החיסכון שלה. התייעצה וקבעה את המסלול. עכשיו, נותר רק פרט קטן: לחתום ולשלוח. האשה חתמה על הטופס ו...לאן לשלוח? באמת, למה חברת הביטוח הגדולה צריכה לעסוק בקטנות?
ברור, שאפשר לשלוח את המכתב בדואר, ואפילו יש כתובת לכך באותיות קטנטנות. אבל הנסיון שלי הוא, שעל הדואר אי אפשר לסמוך. אני ממתין לצ'ק מן ההסתדרות, על טיול שבוטל לפני למעלה מחודש, ואין מכתב ואין צ'ק. הדואר ידוע בשמו הרע ואי אפשר לסמוך עליו.
אז מחפשים על המכתב ובאמת בסופו, באותיות קטנטנות וקצת דהויות יש עוד כל מיני פרטים. קשה לקרוא בלי זכוכית מגדלת. אז מסתכלים על המעטפה, שבה הגיע המסמך מהחברה, וגם עליו אין כתובת למשלוח חוזר.
נתבקשתי לברר מה עושים עם הטופס הקצרצר, אבל חשוב. התקשרתי אל הטלפון לקשרי לקוחות של החברה הגדולה והידועה. הקלטה בקול נעים מבשרת לי, ש"שיחתך חשובה לנו". כאשר ההודעה הזו חוזרת על עצמה וחוזרת וחוזרת וחוזרת, אני מבין ש"שיחתי כלל אינה חשובה להם".
כאשר לאדם יש סבלנות ועקשנות, הוא ממתין על הקו, שומע את ההקלטה חוזרת ועוד חוזרת ולאחר זמן נשמע סוף סוף קול נעים של מוקדנית. "טוב שאינני לקוח שלכם", פתחתי בחוסר נימוס קל. "אינני אוהב להמתין הרבה זמן עד שמואיל מישהו להשיב לי" - אני קובל.
המוקדנית המנומסת, בוודאי רגילה לטרוניות של לקוחות מרוחקים, מסבירה לי שיש עומס על הקווים ומספר השיחות לא ברור ועוד בלה בלה בלה מהסוג הזה. מכיוון שאני כבר מנוסה בתירוצים, הסברתי למוקדנית הצעירה שחברת ביטוח גדולה יכולה להעסיק עוד כמה צעירים כדי להימנע מן התירוצים, והרי המוקדנים אינם הוצאה גדולה כי הם מקבלים את המשכורות הנמוכות ביותר. אני מקווה, שהמוקדנית תעביר את התלונה כלפי מעלה, כי לא רק בחברות ביטוח גדולות אני מקבל תירוצים כאלה קטנים.
ואז אני מגיע אל העיקר: "מדוע איש לא טרח לכתוב מספר פקס על הטופס שלכם?" כעת, המוקדנית הנחמדה נהיית סבלנית קצת פחות ומבקשת עוד ועוד פרטים, שאין על הטופס הקצרצר שקבלתי. "אינני יודע", אני מצהיר. "יש לי רק מה ששלחתם בדואר". לא רציתי לחפש בתיקים את המידע שהיא ביקשה ועמידה קלה על המקח הביאה לכך ש...ניצחתי. המוקדנית נתנה לי, לפתע, את מספר הפקס המבוקש. הטופס נשלח מיד ליעדו ואני תהיתי מדוע חברות הביטוח כל כך מזלזלות בלקוחותיהן. לא התחרטתי שפתחתי את השיחה בהצהרה "אני שמח שאינני לקוח שלכם".
הרופא, משום מה, תמיד איננו
לצערי, אני לקוח קבוע של קופת חולים, ומבקר אצל רופאים מקצועיים שונים. שמתי לב לתופעה מוזרה: אני משתדל לבוא בזמן, אבל כמעט תמיד אני מוצא שהרופא עסוק והפציינט האחרון עדיין לא יצא מלשכתו.
- "דוקטור, למה אתה תמיד מאחר?", שאלתי ולא קבלתי תשובה.
עדיין אינני יודע מדוע אף פעם הרופא אינו מחכה לי.
בנק הוא לא ידיד
בזמן האחרון כמה מהבנקים הגדולים צמצמו את כוח האדם שלהם. רוצים עוד רווחים. בעתונים הכלכליים מצאתי שרווחי...
לקריאת הפוסט
לילה ללא שינה
על עטיפת הספר כתוב "ברוך דרור הוא שחקן, נשוי ואב לשניים ומתגורר בתל אביב". זה רומן הביכורים שלו והופיע ב-2020...
לקריאת הפוסט
זיקני ציון
היום, במלאות כששים וחמש שנה אני נזכר כי בשנת 1956 היינו מלאי מרץ כשסיימנו את בית הספר התיכון "אהל שם" ברמת גן,...
לקריאת הפוסט
מוטק’ה גם בפייסבוק
סייר תמונות
התופעה הראשונה מוכרת ומרגיזה.
בתופעה השנייה הרופא אינו אשם.אנשים מתחילים לספר לו את כל הכואב נפשית וגופנית וכךהביקור אורך מעבר לזמן המתוכנן לפציינט.הרופא שלך רופא טוב.הוא מקשיב.אני יודעת שאתה מקצר וניגש ישר לעניין ואומר לו בקיצור מהי בעייתך או רק להחליף הכדורים.אבל רבים מספרים לו את כל הכאב המשפחתי והגופני ורופא טוב אינו מגרש את הפציינט.הוא מבין שאין לו אף אחד אחר לספר לו,בעיקר הקשישים,והוא מקשיב,אז "הוא מאחר".
העיקר הייה בריא ושלא תצטרך לרופאים..
לעניין השני - אני שמח שהרופא שומע את קובלנותיי. לדעתי, זה חלק מתפקידו. אני לא שמח כשהרופא קובע מועדים קצרים לתור ואחר כך אינם מספיקים למלא את תפקידם בזמן. אגב, לא היססתי פעם להסתלק ממרפאה של קופת חולים לשיניים, כשהרופא הניח לי לחכות זמן רב לטעמי. הוא יכול לקבוע תורים יותר ארוכים לכל הפציינטים שלו.