לטוס אל על ולהלחם על הלחם

זה קרה לפני קרוב ל20 שנה, אבל זה עדיין מצחיק לפחות אותי :) התלונה שלי לחברת אלעל התקבלה ברצינות והוכנסה לתוכנית ההדרכה של הדיילים בחברה. אז זה מה שכתבתי להם:
בסייד                                                   26/05/98
לכ ב ו ד
מנהל מחלקת תלונות הציבור                    _-
מר איתן דלוגין
נמל תעופה ע"ש בן גוריון
שלום רב,
אני מנהל את המכון ללימודי יהדות בחבר העמים ובעשר השנים האחרונות אנו לקוחות נאמנים של חברת "אל על" וביצענו מאות רבות של נסיעות, ובדרך כלל היינו שבעי רצון.
אולם בטיסתי האחרונה למוסקבה קרה דבר שהניע.אותי לכתוב לכם, ולבקש את תגובתכם.
הדבר היה ב10/5/98 בטיסה מס' 611 מתל - אביב למוסקבה. ישבתי במושב הסמוך למטבחון הדיילים, וקיבלתי ביחד עם שאר הנוסעים, ארוחת ערב טעימה.
בשעה 10 : 22 ביקשתי מהדייל לחמניה נוספת כדי להתענג טוב יותר על הסעודה, ותשובתו של הדייל היתה : "מיד יחלקו לכולם'. כבעל נסיון עשיר בטיסות בחברת "אל על", ידעתי שאכן זה הנוהל, והמתנתי בסבלנות.
בחלוף 10 דקות נוספות של המתנה, כשהטמפרטורה של המזון שעל מגשי התקרבה לטמפרטורת החדר, העזתי לפנות שוב, לאותו הדייל, ולהזכיר לו את הבטחתו לי- לחמניה.
התשובה הפעם היתה מקורית יותר - לאחר שיחלקו את הקפה והתה יביאו תוספת ללחמניה.
תמהתי - האם לחמניה היא קינוח שלאחר הקפה? האם כשנוסע מבקש במפורש לחמניה, פעם אחת ופעם שניה, זו התשובה שראוי לתת לו?
הבלגתי, וכדברי חכמים הייתי "מן הנעלבים ואינם עולבים", והמתנתי לסיום חלוקת הקפה והתה.
קבלתי תה, ואף קפה, אולם לא לחמניה.
בשעה 30 :22 בדיוק, החלטתי לעשות מעשה. לחצתי על הכפתור המזמין את הדייל הקרוב והפנוי לסור אל הנוסע ולהתעניין כבקשתו.
לא רציתי לחמניה, רציתי לדבר עם הכלכל, ולשמוע חוות דעת אובייקטיבית על הלחמניה שלי.
ה מ ת נ ת י .
והמתנתי.
והמתנתי.
בנתיים החלו בהקרנת הסרט, האורות כבו, והנורה שלי, ואחותה הבולטת מעל המעבר, ואחות נוספת במטבחון (שכמעט לרגע לא היה ריק מדיילים) - זהרו כזוהר הרקיע.
והוא לא בא.
בשעה 20 :23 כבתה הנורה מעל לראשי.
שמחתי - סוף סוף זיהו את מצוקתי ומיד יזדעק לקראתי אחד הדיילים ואוכל להזמין את הכלכל לשיחה על לחמניה.
והוא לא בא.
בעשר הדקות הבאות, היה לי הכבוד להדליק הנורה שמעל לראשי (ובמקביל לגרום להדלקת האחיות הידועות) חמש פעמים !!! ובכל פעם יד נעלמת לחצה על כפתור נסתר, והנורה כבתה.
זה היה פייט אמיתי. אולם האם לא היה יותר פשוט לגשת אלי? לדיילים הפתרונים.
במאמר המוסגר - אני נאלץ מדי פעם לטוס בטיסות פנים בחמ"'ע. באחת הטיסות, חשקה נפשי בכוס מים. להצתי על הכפתור המתאים (כן, גם שם יש כזה). שותפי למסע, יהודי רוסי, שאל אותי לשם מה עשיתי ואת, ובמענה לתשובתי, צחק – תכף תראה. כעבור דקה, עברה דיילת, וכיבתה את הנורה. חשבתי, מקרה, ולחצתי שוב.
שוב עברה הדיילת, וכיבתה את הנורה. חברי צחק - תנמיך ציפיות. הנמכתי.
נוהג הייתי לספר סיפור זה, כדי להסביר מהם סטנדרטים של שרות במדינות אלו, ועד כמה גדול המרחק מהשרות האיכותי של המוביל הלאומי שלנו.
חשתי גאווה.
עד לטיסה זו.      )עד כאן המאמר המוסגר).
בשעה 55 :23 נשברתי, והתחלתי להדליק ולכבות את הנורה חליפות. בחשכת ההקרנה היו לי הבזקי האורות כסערת ברקים. אולם רק בחלוף חמש דקות שמה אחת הדיילות ליבה לצפירות האור העולות ויורדות, וזכיתי לתשומת הלב המיוחלת.
השעח היתה 00 :24. (כל הזמנים המוזכרים הם לפי שעון ישראל).     -
ביקשתי לקרוא לכלכל. לדבר עימו על לחמניה, ועל כפתורים, ועל שרות. על זכויות וחובות. לחלוק עימו את חווית הטיסה שהיתה לי.
שמו מר דוד ברגר.
מר ברגר ביקש לדעת מי הדייל, והבטיח לי שהוא ינזוף בו קשות.
אולם אדוני הכלכל, הקשיתי, להמתין שעה וחצי לקריאה לאחד הדיילים, זה גס כן קצת מוגזם. ובמחדל זה היו שותפים כל הדיילים שעברו בזמן זה ליד מושבי (שהיה ממוקם במקום מרכזי), וזה כולל פחות או יותר את כל הצוות (וגם אותך, אדוני הכ לכ ל).
זה חמור מאוד - ענה הכלכל. עומד בסתירה לנהלים ולתדריך שהם מקבלים. מדוע לא קראת לי קודם? מדוע לא קראת לאחד הדיילים? חבל.
השאלה טובה. אולם בנקודה מסויימת רציתי לראות מה יקרה. האם יש התאמה בין ההתחייבות, המקצועית והמוסרית, לנוסע, או לא. אני רגיל לשרות טוב מאוד, במועדון המלך דוד ובמחלקת העסקים ושם דבר כזה לא קורה. אולם אם אני מתבייש לקרוא לדייל, או איני יודע השפה, או מכל סיבה אחרת, מצפה למילוי זכותי וחובתו של הצוות להיענות לקריאתי, בלי לבקש סיוע מהכלכל, ובלי לצעוק -
סליחה, דייל, דיילת, נא לגשת לכאן - היש איזו שהיא הצדקה להמתנה, לא של חמש דקות, ולא של רבע שעה, של שעה וחצי!!
שמא תאמרו - המטוס היה מלא נוסעים. הדיילים היו עטוקים מאוד ולא שמו לב. ובכלל, הם רגילים שאם מישהו צריך משהו, אז הוא אומר. אענה - אכן היה המטוס מלא. והדייליס היו עסוקים. אולם זה לא עומד בשום פרופורציה למה שאירע.
ואם כך מקובל לנהוג - אויה.
תחשבו על ההרגשה - מדי מטפר דקות (לא הרבה) עובר לידי דייל או דיילת. אני נושא עיני בתקוה - אולי הפעם. ומבטם תמיד ישיר, ממוקד, ערני, אך לא לעבר הנורה שלי.
הרגשתי כמו דנידין.
אבל דנידין לא היה צריך לקנות כרטיס למטוט, ממילא לא רואים אותו.
הדייל ניגש אלי והתנצל. התרוצים לא היו מוצלחים במיוחד, אולם ניחא. זו תקלה,  לא צריכה לקרות, אולם על זה אני יכול לעבור בשתיקה, מה גס שניכר היה שהצורך שלו בסליחתי היה גדול מהצורך שלי בלחמניה.
אולם המשך תלאותי, זה כבר לא תקלה. זה כשל מערכתי!
משמעותו שבבסיס הגישה של הצוות כולו, עם הסכמה (שבשתיקה!) מלמעלה, יש סף רגישות נמוך למחויבות לנוסע, המופעל (בטיסות מלאות, יש להניח) רק כשאי אפשר להתעלם. ואז בדרך כלל התנצלות קלה על חוסר תשומת הלב אמורה להוריד את הנושא מסדר היום.
לדעתי, זה לא מעל ומעבר.
זה מתחת ולפני. מתחת לכל ביקורת.
חשבתי לוותר על כתיבת המכתב. מה זה יעזור? הלחמניה כבר פסה (מה גם שבטיסה חזרה לארץ לקחתי שתיים!!) אולם בחלוף שבועיים, עדיין מתקשחים שרירי כשאני נזכר בחוייה, והחלטתי בכל זאת, לשתף אותכם בקורותי.
אוקיר טובה לתגובתכם למכתבי
דוד פלנט