הלקוח תמיד צודק (ומגיע לו יחס חם)
- השתתפות במגוון רחב של 10-15 שיעורי כושר שבועיים
- הרצאות איכותיות לחברי פרימיום בלבד
- קורסים במגוון נושאים המתחלפים כל חודש
- חוג "ראשון בדיגיטל" - להיכרות עם העולם הדיגיטלי
- צפייה באלפי שעות VOD של הרצאות מרתקות מוקלטות
- הנחות קבועות להשתתפות בטיולים, מפגשים ואירועים מיוחדים לחברים של מוטק'ה
שנים רבות אני עוסק בסקנדלים ובתלונות של לקוחות נרגזים בעיתון, ברדיו ובטלוויזיה. התמונה הקבועה חוזרת ונשנית: הלקוחות הנזעמים, ששילמו במיטב כספם עבור שירותים או מוצרים, כועסים אך ורק בשל סיבה אחת שעליה הם מלינים - דיברו אליהם לא יפה.
הסגנון הבוטה שבו נוהגים אצלנו לעיתים נותני שירותים הפך כבר לשפה שגורה, והרי אין איוולת גדולה מזו. שימור לקוחות הוא אבן דרך בדרכו של כל נותן שירות ויצרן. לקוח מרוצה מביא בעקבותיו לקוחות נוספים, אבל בארצנו הקטנה טרם הפך הנימוס לשגרה.
תדבר יפה...אל תצעק...נוזפים ונוזפות נותני השירות בלקוחות לא מרוצים. צפיתי לאחרונה באחות נזעמת באחת מתחנות השירות הרפואיות, הנוזפת בחולה שדיבר אליה ברוגזה וטען כי הוא ממתין כבר שעתיים לרופא, וטרם הגיע תורו. האחות הניחה ידיה על מתניה כמורה חמורת סבר, ונזפה באיש המבוגר: אל תצעק, אני לא עובדת אצלך. דבר בנימוס... לכאורה ביקשה לסטור לו על לחיו כבעבר, או לשגר אותו לעמוד בפינה.
הלקוח לא כועס על נותני השירות, הוא רק פורק עליהם עול
עדיף לגלות אמפתיה במקום כעס. צילום: Shutterstock
הוא כמובן שמר על כבודו המחולל והשיב לה כגמולה, והקרב האכזרי ניטש ללא הפוגה. אני הייתי נוכח באותו מעמד. מאוחר יותר לחשתי על אוזנה של האחות זעומת העפעפיים, והצעתי לה כי במקרה דומה בעתיד, אם חלילה יקרה, תשגר מבט רך ואוהב ללקוח הזועם, תשתתף בכעסו, ותאמר בקול רך ואוהד ככל שתוכל לגייס: 'גם אני הייתי מרגישה כמוך לו הייתי צריכה לחכות שעתיים לרופא...אבל הרופא השני במשמרת לא הגיע הבוקר. הוא נקרא לשירות מילואים דחוף ועל כן יש לנו עומס. מצטערת. אשתדל לזרז את תורך. אולי תשתה משהו בינתיים? אכין לך'.
או אז, אמרתי לה, המתלונן והזועם היה נופל על צווארך. בהרצאותיי הרבות בנושא "תקשורת לקוחות" אני מייעץ לקהל השומעים שלא להיגרר לקולות מריבה. הרי הלקוח כועס לא עליכם. לעיתים, על חייו המרים ועל מכוניתו שנגנבה, או כל צרה אחרת המעלה את חמתו. אתם במקרה נקלעתם בדרכו, והוא מחפש עילה לשפוך את מררתו.
אין צורך להיעלב, זה לא אישי. נא לאמץ סגנון ודרך חדשים: הלקוח הוא המלך. יש לכוף את הראש כנגדו באצילות. עכשיו הוא זקוק לי, כך תאמרו לעצמכם, עוד שעה קלה אני הלקוח או הלקוחה אזדקק לשירותיו שלו. נא לא לשרוף גשרים ולא להשחית מילים. רכות והבנה יבנו את ארצנו מחדש כארץ נעימה וענוגה. נסו ותיווכחו. בהצלחה.
מדי שנה מושיטים את זרועותיהם מאות אלפי קשישים ומתחסנים כנגד מחלת השפעת, וחיוך של נחת עולה על שפתיהם. הם...
אנחנו נוהגים לשאת את ראשינו בגאווה וקובעים ביהירות: אנחנו עם סגולה, אין כמונו בסביבה. האמנם? ואולי הגיע...
ראש הממשלה בנימין נתניהו חוזר ומצהיר: כל עוד הפלשתינאים לא יכירו במדינת ישראל, לא ננהל איתם משא ומתן...