כמה זמן אנחנו ממתינים לתשובות נציגי שירות

אחת הזכויות הבסיסיות ביותר של צרכן מול ספקי שירותים היא להבטיח את יכולתו לפנות אל הספק ולקבל מענה. עקב כך נקבעו הוראות מפורשות בנושא זה גם בתקשי"ר (לעניין החובות למענה המוטלות על השירות הציבורי), גם בדינים שונים ובהוראות הרשיונות של חברות תקשורת. "אמון הציבור" ערך תחקיר, שמטרתו לבדוק את מידת הנגישות בפועל למענה נציג השירות במספר מוסדות ציבוריים וגופים עסקיים גדולים. לצורך זה בוצעה הבדיקה לכל מוקד שירות שלוש פעמים ביום, לאורך שלושה ימים ברציפות, במהלך השעות בהן המוקד אמור, על פי המידע שפירסם הגוף, לספק מענה טלפוני. המוקדים בהם התמקד התחקיר הינם מוקדי שירות לקוחות, ולא מוקדי תמיכה טכנית, וזאת כדי לאפשר בסיס אחיד להשוואה בין הגורמים השונים. בסך הכל נבדקו שישה מוסדות ציבוריים ועשרה גופים עסקיים: משרד הבריאות, בנק ישראל, משרד הפנים, ביטוח לאומי, משרד התחבורה, עיריית תל-אביב, הוט, יס, בזק, כביש 6, סלקום, אורנג', פלאפון, נטוויז'ן וברק, 012, בזק בינלאומי.
למימצאי תחקיר "אמון הציבור" -

שיא ישראלי שלילי: אייבורי מחשבים
אבל השיא של המתנה למענה נציג שירות שמור ככל הנראה דווקא לחברה שלא נכללה בדוח זה, ותלונה אודותיה התקבלה במשרדי "אמון הציבור" בימים אלה - חברת המחשבים "אייבורי". על פי מספר בדיקות, שנערכו במשך מספר ימים, זמן ההמתנה לנציג שירות הלקוחות של החברה היה למעלה מ-30 דקות, כאשר בחלק מהמקרים מוקדנית שהואילה לענות אחרי כרבע שעת המתנה הבטיחה להעביר את השיחה לנציג המתאים, ואז... שוב הותירה את המתקשרים על הקו למשך 20-15 דקות נוספות. בשני מקרים השיחה התנתקה כעבור דקות ארוכות (מטלפון בזק). אין ספק - מדובר בהחלט בשיא ישראלי חדש של חוסר יעילות! יש לציין, כי תלונות על זמן ההמתנה למענה של חברה זו התקבלו גם במערכת מוטק'ה. למרבה האירוניה, במשך כל זמן ההמתנה חסר הקץ נאלץ המטלפן לשמוע מענה מוקלט המספר לו על כך שהחברה עושה את כל המאמצים להקל על לקוחותיה בשירות יעיל יותר... הניסיון של מערכת מוטק'ה להגיע למנכ"ל החברה - עלו בתוהו ונבלמו על ידי מנהל השירות הארצי, קובי בורנשטיין, שמצידו לא הצליח לספק מענה להיעדר המענה של החברה.